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电话回访技巧注意结束用语_电话沟通技巧注意倾听对方的谈话

2023-08-03 23:11:34 作者：空欢喜

电话回访技巧注意结束用语

事前做功课。电话回访客户之前，要提前做些准备工作，在脑海中简单模拟下沟通的过程以及可能出现的问题，从而完美地完成回访工作。

提前表明身份。电话接通后，要第一时间表明自己的身份，打消客户的不信任感，同时简要说明打电话的目的。

注意语气态度。打电话的过程中一定要注意自己说话的语气和态度，用普通话进行沟通，口齿清晰，礼貌的同时要体现自己的热情，尽量构建一个良好的沟通环境。

做好通话记录。电话回访客户时一定要做好通话记录，收集一些必要的信息，如客户的性别、年龄等，同时对客户反馈的问题进行记录，便于后续的调查研究。

打破沟通障碍。当沟通过程陷入僵局或者话题被扯远时，要及时地将谈话拉回正题，以免浪费时间。另外，如果谈话出现矛盾的苗头时，要学会妥协或者断开通话，避免产生无效纠纷。

注意结束用语。沟通结束后不要生硬地挂断电话，以免给客户留下不良印象，功亏一篑，要礼貌地结束沟通。

电话沟通技巧注意倾听对方的谈话

接电话时，无论对方是人或者是公司，我们都以尊敬的态度称呼对方，首先给对方留下好印象。一般称呼对方时，都会在名字后面加先生或者小姐作为尊称，注意礼貌用语。

说话声音要清晰，语速平缓，音量适中。与人通话时，声音要保持活力热情，让对方精神一亮，切忌有疲惫、颓废和消极的情绪。

谈话内容要明确，条理清晰，表达清楚，强调重点。如果与你交谈的是领导或者重要顾客，你可以先打好草稿，列好提纲，把重要事项记下，以免交谈过程遗漏或者问题回答不出，造成尴尬。

打电话交谈时，切勿用敷衍语气应付对方，比如“嗯”、“哦”，这让对方觉得你的态度不恭，对你不满。电话交谈纯粹是语言的沟通，对方看不到你的面部表情，所以谈话气氛很重要。

打电话时，切勿一心两用。比如有人打电话，一边手握电话，一边按着计算机，或者喝茶、抽烟。如果是重要客户或者领导，千万别这样做，这会让对方觉得你不尊重他。

如果你电话交谈的是重要客户或者领导，通话结束时不要先挂电话。为了表示尊重，在确定对方已经挂线后，才能挂电话。

交谈过程中，注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，而且能体现你个人的修养和气质。同时，给对方适当的回应，让对方感觉到你在耐心的听他讲话，对你产生信任，对你的工作很有利。

接电话的技巧接听电话的注意事项有哪些？

声调: 1.稍为高一点的声调，比较容易听得清楚。 2. 声调不宜过高，否则会让人觉得刺耳。 3. 有时因为电话机本身的状况，声调也会变成太高或太低。

说话的间隔 :.说话不要说得太快，应有适当的间隔。 2. 说话速度太慢或使用过分夸张的语气，容易引起对方的反感。 3. 切勿喋喋不休说个没完，需让对方有讲话的机会。

说话的方法: 1.有些人以为电话交谈会使说话态度显得不自然，事实上电话交谈与普通谈话都是一样的。 2. 应视对方的职位、身份、及彼此间的亲密程度，适度改变说话方式。 3. 配合当时的情况、气氛、及对方的情绪，来与对方谈话。

电话铃声听响起 :1.一般在响铃3声内必须拿起话筒，别让对方等太久2. 由距离电话机最近的人先接听一下。 3. 在有客人来访或会议中要接电话时，应先向在场的人道歉一声。

拿起话筒时 :1. 先说出自己公司的名称。2. 如果是内线电话，则应先说出所属部门的名称。3. 如果打电话进来的人，是平时经常来往的客人，就应先寒喧几名句，譬如：“承蒙您的照顾，谢谢……”或“总是麻烦您，真不好意思……”等。 4. 当对方仅报出公司名称，而自己不能听出对方是哪一位时，就得客气地说：“对不起，请问您是××公司的哪一位？”务必先知道对方是谁才继续谈下去。

中途打岔的方法 :1.尽量不要在对方说话时中途打岔。 2. 由于电话中看不见彼此的表情，因此在打岔之前，一定要让对方事先感觉到。

通话结束回复问候短信

1、愿你一切安好，平安幸福。

2、朋友，祝你每天都开心快乐。

3、感谢朋友相伴，愿你有个好心情!

4、声问候，一生朋友!漫漫人生路，感谢你相伴!

5、谢谢朋友们的关心，愿朋友们幸福快乐一辈子!

6、新的一天，新的希望，感谢一路陪伴我的朋友们!

7、在这阳光明媚的日子里，真心感谢一路相伴的朋友!

8、早上好，最好的祝福送给朋友们，感谢一路上有你!

9、感谢我的微信里有你!一份美好的问候，送给我的朋友!

10、朋友，感谢一路以来的相伴，你是我这辈子最好的朋友。

11、以感恩之心，问候心中牵挂的朋友，祝您开心每一天，早上好!

12、早安!天气在变，问候不变，感谢一路有你们，祝友友们新周快乐!

13、亲爱的朋友，早安!我把感谢的心，和最美的祝福献给你，愿你快乐。

14、感谢我的朋友，感谢缘分的邂逅，天气渐热，祝福依旧，愿您保重身体，幸福久久。

15、感谢缘分让你我认识，愿你的生活每天都精彩，每天都平安，每刻都开心，每分都如意，每秒都快乐。

销售人员打电话技巧需要注意这五点

摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。

明确打电话的目的，打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

客户资源的收集，既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

客服结束语话术怎么说(客服的结束语话术)

看完一定要收藏，客服聊天话术

将“话术”拆开来看，一个是“话”，一个是“术”，即客服的工作职责是说话，同时说话时要有技巧。为什么有的客服销量高、转化率高，有的一般。在同等对工作尽责的情况下，“话术”的功用就体现出来了。

客服结束语话术怎么说(客服的结束语话术)

我们整理了客服日常工作中、不同场景下可能会用到的客服话术。协助商家提升管理水平和客服业务水平。下面我们就来看看

01 【首尾话术】

欢迎语：

xxx专注xxxx领域xxx年！关注加购，方便您随时购买哦~ 我是您的专属客服xxxx，很高兴为您服务~

您好，欢迎来到xxx旗舰店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？

您好，在的哟，目前什么问题呀

HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?

您好，请问有什么能为您解答的么？您可以慢慢诉说，我们一一为您解答的哈

在的，随时为您待命，请指示，有啥可以为您效劳的呢

畅享新生活，（放品牌名）每一天~欢迎光临xxx官方旗舰店，我是客服xx，很高兴为您服务~

这里是xxxxx，很乐意为您效劳，请问有什么可以帮助到您的呢

您好！欢迎光临xx京东自营官方旗舰店，我是售前客服xxxx，很高兴为您服务！

我是您的小可爱MMxxx，我来啦，哈哈哈

哈喽~~~在的呢请问有什么可以帮您的呢~~

您好呀，请问有什么可以帮助您呢？

您好，欢迎光临xxxx，我是您的专属客服，请问有什么可以帮到您的呢

您好，请问有什么需要小客服xxx为您做的

欢迎光临xxxx盛专卖店，有家就有xxxxx，“11.11京东全球好物节”，请问有什么可以帮您~

您好，欢迎光临xxx旗舰店！感谢您咨询，欢迎您选择xxx品牌。

您好，请问您有什么问题的呢，这边会按顺序尽力为您解答的呢（非一对一咨询，请勿催促，如有怠慢，烦请谅解）

欢迎光临xxxx专卖店.小仙女正在为您服务~请问有什么可以帮到您？

您好！欢迎光临xxxx旗舰店，我是xxxx品牌客服。很高兴能帮您解决产品选购和日常洗涤疑问，请问有什么可以帮您？

您好，欢迎您光临天堂伞自营旗舰店，我是022号导购客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的呢

欢迎光临本店铺，请问您有什么问题需要咨询的呢？不要忘了关注本店铺哦

您好小主，我是您的专属客服，有什么需要帮助的请尽管吩咐哦~~!!

欢迎来到全棉时代官方旗舰店请问是有什么问题需要解决呢？

您好，欢迎光临多乐士自营旗舰店，很高兴为您服务~

您好，有什么可以为您效劳的

您好，欢迎来到xxx，有什么可以帮到您的呢

哈喽~~请问有什么可以帮到您的呢？

☆ 您好，我在的哟，请您指示

xxxxx为您服务，您需要办理什么业务？

在的呢，欢迎来到xxxx~xxxx马上为您服务的哦！xxxx先看下您的聊天记录的哦，找到您的疑惑点立马为您解决~

结束语：

感谢您的咨询，可以点击收藏下店铺或者喜欢的宝贝哦，期待您的光临，祝您生活愉快~

感谢您对小客服的支持。小客服先不打扰您了，祝您生活愉快

再见，祝您购物愉快

非常感谢您对小客服家的谅解和支持，希望小xx家的服务能够让您满意，有疑问及时联系客服专员为您处理，小xxxx就不打扰您了，祝您生活愉快~~

感谢您对我们产品的支持，先不打扰您了，会话即将关闭，如后期您还有问题需要咨询，欢迎您随时联系我们哦o(^▽^)o

谢谢对xxxx的支持！使用中有任何疑问也可以拨打我们的全国售后服务电话400-xxx-xxx，我们将竭诚为您服务~祝您生活愉快~

您可以关注下我们店铺或者将中意的型号加购物车，方便您随时购买哦~有任何问题客服小妹都愿意为您效劳哦~

因您长时间没有回应，这边先退下了，有问题咨询请随时联系我们哦，我们会第一时间回复您的消息哒～～祝您生活愉快，天天开心！

非常感谢您的支持，祝您生活愉快，再见~

付款了的订单会尽快处理的哦，愿：生活中记得下雨带伞，天冷加衣，炎热消暑哦，身体健康！O(∩_∩)O~

如有任何疑问请随时与在线客服联系哦~~小xxx祝您生活愉快

感谢您的支持，xxxx旗舰店祝您生活愉快。

有什么问题及时联系我们哦，祝您生活愉快，事事顺心，天天开心!

感谢您对xxxx的喜爱，如果您收货后满意的话，请给我们一个全五星并帮忙晒图评价下哈，您的十分满意对我们非常重要，如果有不满意，请您联系我们，提出您的宝贵建议，我们会不断提升产品及服务质量。期待下次再为您提供优质的服务，祝您生活愉快.

感谢您对xxxx的支持，期待下次再为您提供优质的服务，祝您生活愉快。店铺定期有活动和上新哦，敬请收藏我们店铺多多关注。

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后续有疑问欢迎随时咨询哈，祝您生活愉快天天好心情哈~~~

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这边先不打扰您了，有什么需要服务的您可以随时联系我哦，感谢您的咨询，祝您生活愉快~

您好~如无其他问题，这边先不打扰您了，有什么需要服务的您可以随时联系我哦，感谢您的咨询，祝您生活愉快~

"搭配推荐，购买xxx的顾客，同时也购买了xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx（产品链接）

卖点1：xxxxxxxxxx

卖点2：xxxxxxxxxx

卖点3：xxxxxxxxxx"

不客气的哈，您的满意是我们最大的动力呢，祝您生活愉快哈

看到您一直未回复，看好可以直接下单哟，如果还有其他疑问需咨询，麻烦及时联系在线客服噢！很期待为您服务呢！

非常感谢您对咱们店铺的支持这边会尽快给您安排发出的您放心哈期待您下次光临本店

小客服先去接待其他顾客了哦，感谢您的支持与信赖。

尊敬的顾客，由于长时间未收到您的答复，本次对话即将结束，非常感谢您的咨询。如果您有任何问题咨询，欢迎您随时联系客服。

感谢您对xx的信赖与支持，期待您的再次光临 ~

02 【主动服务意识】

若是疑问或者哪里不明白的，您告诉我，可以协助您呦~

您是对哪里还有疑问呢？【功能】【活动价格】【赠品优惠】~给我说下，帮您进一步解答哦~

您还在犹豫什么呢~可以跟我说说么~看有什么能帮您的

看到您这边很久没有回复~小客服先不打扰您了~有什么问题再联系小客服哦

有什么需要随时联系小客服哈，能帮到您是小客服的荣幸

小客服这边还有什么可以帮到您解答的么？

如果有什么问题可以随时咨询我们的客服小伙伴哦，我们随时欢迎您的咨询的呢

您考虑得怎么样，或者有哪些方面的疑问呢？若有疑问我们都是可以给您一一解答的哦~

您好，咱们产品还有什么疑虑需要帮您解答吗？

您好，这边还未收到您的订单，您具体对我们的xxx哪方面还有什么疑问的吗？都是可以问我的呢，或是方便告诉我您有什么顾虑吗？

对咱们产品还有什么不懂的疑问呢

您好还在的吗不好意思的打扰您一下没看到您购买的订单是xxx还有什么不满意的吗，有什么问题的都是可以在线咨询我的。

您还在吗~可以跟我说说么~看有什么能帮您的哦

不知道您喜欢的是哪种风格的xxx，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!

03 【等候用语】

～请您稍等一下，让我迅速浏览一下聊天记录了解一下您的问题，帮您更好的解答问题哈～

为了更好更准确的解答您的问题，需要为您核实一下，可能需要一点时间，请您耐心等待哦~

您好！我是您的在线服务专员，很高兴为您服务的哦~这边先看一下您和其他客服的聊天记录哈，这样可以了解到您是什么问题来咨询的呢，可能需要一会会的时间，您稍等的哈

实在抱歉现在客流较大，无法及时回复您，万分抱歉，有问题请您先留言，稍后我将一一给到您答复哦，请您见谅！您可以先逛一逛我们店铺，好货多多哟~~

尊敬的客户，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请先发给我们，我们会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

目前咨询量较大，接待人数较大，来不及给您及时回复，请您稍等哦，稍后回复您，感谢善良的您理解与支持~

为了更好的帮您处理问题，先详细查看下聊天记录确认问题，您先不要着急哟，给我一首歌的时间，会尽快回复您的啦

这边让您久等了，实在抱歉哈，再给我点时间容许我飞快并且仔细地查看一下聊天记录了解您的疑虑哈！

稍等下~~实在抱歉，现在有多位顾客咨询，客服妹纸正逐一解答，并非有意怠慢，请您理解哦！！

"您好我是您的专属售前/后客服，目前售后人员同时在线咨询人数比较多。

麻烦您把遇到的问题留言给我，一会看到后我都会全部处理的。感谢理解！"

实在抱歉给您带去不便了，请您给小妹一些时间，小妹先为您尽快去核实一下，请您稍等片刻哈~~

确实是抱歉哈，由于目前同时咨询的人数较多，这边已经装上4只机械麒麟臂以加快码字速度但仍然力有不逮。请您谅解~

感谢您的耐心等待，实在是很抱歉呢，咨询客户比较多，回复比较慢，不是有意怠慢的呢，请您谅解

很抱歉，让您久等了，关于您反映的问题，我们需要再进一步查询，暂时未能得到结果，稍后我们再给您回复，好吗?

很抱歉，让您久等了，为您查询的结果是：

04 【安抚致歉】

安抚——

非常抱歉这次没有给您带来愉快的体验，确实您反馈的这个情况，通过图片无法具体为您核实原因，但是我们也是非常重视您的反馈的，您上面反馈的这个产品批次，我已经登记给质保会重点检核的，考虑到您的体验，这个您就不要吃了，小客服为您重新补发一份，您看可以吗？

真心抱歉给您带来不好的体验，您的问题小客服也是记录下来反馈至专业的售后团队处理，大概30分钟左右1755电话联系您，还望您多多耐心等待一下的~如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知小客服，小客服肯定给您处理好的，感谢您的支持~~

您反馈的问题小客服已经一一记录给专业的售后同事联系您处理~辛苦保持一下电话畅通的哦~注意接听上海或者是1755开头的电话的哦~

影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以大概说下遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专员为您处理哦~谢谢您的理解

哈尼，商品退回仓库之后一般需要x-x个工作日做退库处理您的退款，还请您耐心等待一下~有问题联系在线客服为您核实处理哈~感谢您的支持与理解呢~

非常抱歉，给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，都是导致包裹破损的一系列的原因的，这边会不断提高配送服务的品质和质量以及我们打包防漏防压技术，这边帮您申请补偿xx元，您看可以吗？

很抱歉给您带来这样的困扰，建议您申请售后（在我的订单中找到这个订单，点击进入订单详情，左下角会有一个“申请售后”的选项，点击申请就可以了）说明原因并上传图片等待审核通过会有售后人员联系您为您处理

"给您带来的困扰，xxxx非常抱歉，麻烦您提供 4张照片：

1、xxxxx

2、xxxxx

3、xxxxx

4、xxxxx"

实在是不好意思，给您添加麻烦了呢，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专业人员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要耐心稍等片刻~~

很抱歉呢，让您进入售后状态，由于咨询的客户较多，为了不耽误您的宝贵时间，麻烦您描叙一下您遇到的问题~~

很抱歉呢，让您进入售后状态，这边先看下聊天记录方便处理您的问题哦，您稍等下呢

致歉——

真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。

真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真给您添麻烦了，抱歉...

05 【赞美用语】

尊敬的客户，您真有眼光，这款产品是我们畅销款，您看一下我们的销量就知道了哦。

06 【邀评用语】

售前邀评——

“气温变化较大，要注意身体哦~如您对我的服务满意，还请您对我做出评价呢~衷心的祝愿您生活愉快，一切顺利！”

京东平台不允许邀好评！

07 【差评解释】

如果您买东西。只抓着几个差评看的话。我相信是没有任何一家店是全部好的评价哦。如果是。那就是刷出来的哈。您要相信自己试用后的效果哈。更何况我们支持7天无理由退货~这个对您来说也是一个保障。

评论不可能百分之百的都是好评，如果是的话，那肯定是刷出来的，我们实打实的卖，有评论里面说的出现的问题，我们能及时解决，xxx产品重要的就是售后，这些我们都是能跟上的，再说了，店铺做的大了，难免会有同行恶意差评，这些都是避免不了的

东西再好也会有人喜欢有人不喜欢的，所谓众口难调，具体好不好用只有自己使用了才知道的，这款还支持7天无理由退换货的哦，这个对您来说也是一个保障

您在看评价的时候，绝大部份都是优质的评价哦~我们也很抱歉没有带给这些客户完美的使用体验，对这些客户我们都一一回访，经过我们的使用辅导顾客反馈都还不错哦，您完全可以放心购买哦~

"您看不管是什么商品，不管是什么品牌，底下的评论总是会有关于质量问题的呢，没有哪家是可以完全保证自家每件商品都是没有一点问题呢

您这边商品出现问题了这边是在给您积极处理的呢"

xxxx好不好是需要您自己用过才知道的呢，我建议你可以试试看的。评价呢需要您看一下整体的评价的呢，您可以看看我们百分之九十五以上的客户都是好评的呢这个也是货真价实的呢，并且现在市场的竞争也是比较激烈的呢，有时有一些恶意差评的水分也比较正常的呢，再说我们这边是支持收到货后7天退换加5年保修的呢，您可以放心的呢

咱家是xxxx老品牌来了，口碑从父母那一代就很好，质量是过关的。特别是咱们给老人家和孩子xxxxxxx的，最注重的就是xxxxxxxx问题，所以很多客户都倾向选我们xxxx的xxxx。我们品牌宣传的是质量，质量好才是让我们立足于行业领先的捷径，安全才是硬道理的，很多客户都会买给自己的父母或者孩子用，因为真的xxxx，质量方面您完全可以放心呢。

以上这些话术你可以保存到客服宝里面，这样不管啥时候用只要登入你的账号就可以看到你的话术了，而且还方便你统一管理客服的话术，提供客服的成交率！

物业客服话术900句

物业客服话术900句如下：

一、感同身受

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13）您说得很对，我也有同感；

14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16）“小姐，我真的理解您……；

17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18）先生，你都是我们**年客户了；

19）您都是长期支持我们的老客户了；

20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了-（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23）您搞错了-（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24）我已经说的很清楚了-（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25）您听明白了吗？-（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26）啊，您说什么？-（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27）您需要-（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28）这样做主要是为了保护您的利益；

29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31）麻烦您了；

32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37）您这次问题解决后尽管放心使用！；

38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40）感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42）谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43）针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46）您的建议很好，我很认同；

47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51）感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52）先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54）先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55）小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56）小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59）不好意思，担误您的时间了；

60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61）等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；

62）请您稍等片刻，马上就好；

63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64）感谢您耐心的等候；

九、记录内容

65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；

66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68）先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

70）先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

71）非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释：”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

72）非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

十、其它

73）如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善？（面对与客户陷入僵局时）；

74）您好，您的彩铃很（动听，特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）；

75）您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76）“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；

77）没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；

78）请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

79）感谢您的建议；

80）非常感谢您的耐心等待；

81）别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

82）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83）谢谢，这是我们应该做的；

84）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86）请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

87）请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

88）先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89）您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；

十一、结束语

90）祝您生活愉快

91）祝您中大奖！

92）当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93）祝您生意兴隆！；

94）希望下次有机会再为您服务！；

95）请路上小心；

96）祝您一路顺风；

97）天气转凉了，记得加衣保暖；

98）今天下雨，出门请记得带伞；

99）请您周末愉快；

100）请您旅途愉快。

物业客服没经验能做吗

首先要有真诚服务的态度及耐心坚持的品质，作为物业公司客服，需做好以下几点：

从客户的角度看，比较关注的点：认真负责、态度积极向上、热情服务、回复及时（效率高）。

从上司的角度看，比较关注的点：收缴率高、与租户关系融洽、客户投诉少（无）、礼仪得体。

综上所述，物业客服对工作经验并没有太多的要求，重要的是服务态度与服务意识。

客服的话术

客服的话术大全

在现实学习生活中，大家都没少背知识点吧？知识点就是一些常考的内容，或者考试经常出题的地方。为了帮助大家掌握重要知识点，下面是我帮大家整理的客服的话术知识点，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

欢迎类

1.您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?

2.马上帮您查询看看，请稍等一下

3.这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢

4.您好!欢迎领导前来访问，我是您的专属客服xxx。很高兴为您服务(笑脸)

5.您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久!

安抚

1.我能理解;

2.我非常理解您的心情;

3.我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受;

4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

10.看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?

11.非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。

12.您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?

13.很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗?

14.您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待

15.您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是?

16.非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。

17.真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。

18.还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，

19.尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难!!

20.给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。

21.您先别着急!您拍下的物品从xx(城市)发到xx(城市)需要大概x天时间，预计您在x天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心!

22.汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾长居于此，有惑问之必答，告辞。

23.XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解!

24.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的(若是店铺本身问题邮费是商家出的哦)

赞美类

1.您都是我们京东的老客户了;

2.您都是长期支持我们的老客户了;

3.您真的很有眼光的呢~

4.您人真好，很高兴能为您服务呢~

5.非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢!

6.真的麻烦您了;

7.非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的;

8.您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......;

9.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们!

10.感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好;

重视解决类

1.您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心

2.您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。

3.我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，

4.您好，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进

5.您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息

6.嗯，好的!您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的'时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

7.如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。

8.您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。

9.上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意?好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。

10.(咨询后拍下未付款)已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX ，感谢您的惠顾

11.尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价!如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢!

12.对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后小的会第一时间回复您。请稍等片刻。

13.您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快!

14.您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。

15.不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~

16.您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。

17.仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(x^__^x)您的满意就是我们收获的香甜果实。

咨询未下单

1.您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦!

2.xx先生/女士您好!我是京东xx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?(或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货)

3.亲爱的朋友，您在京东【XXX旗舰店】购买的【xxx移动电源】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080XXXX咨询，祝您生活愉快!

4.您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?

5.您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持!

结束类

1.您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗?

2.请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^

3.感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢!祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见!

4.启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评!

5.感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。

退换货

1.麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我们及时处理，谢谢您配合!

2.退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和联系方式哦

3.尊敬的客户，您好!我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快!

4.尊敬的客户，您好!有任何质量问题可以联系我们的售后保修一年的他会帮您安排处理的谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~!我们会继续努力为您提供更好的产品和服务!

5.您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

6.您好，您是否已经上身试过呢?主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢? 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦!祝您天天好心情!

7.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦(不影响二次销售)，具体的退换货流程你可以登录京东账号我的订单返修/退换货填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品(退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦!)。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢!

发票类

尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。(请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦)请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快!

拓展资料

方案一

1. 接待开场白：

亲，你好，很高兴能为你服务，有什么能帮你的吗？

亲，您看中的这个宝贝是有现货的呢，现在全场都在做活动，满xx都有活动，您看看。(推出特殊活动)

2. 是否有货?

亲，你喜欢的这个宝物有现货呢。请放心拍照。O(_)O~。

亲，很抱歉这个宝贝已经没货了，你可以看看这个哦，两个宝贝质量都很不错，款式和价格也差不多...

3. 什么时候发货?

亲，你拍后42小时内可以为你安排发货。

4. 发什么快递?

亲，默认情况下是发韵达快递哦，您这边能收到韵达货吗？在韵达不到的地方，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但EMS是不包邮的，需要您补10元邮费，(发顺风要补20元邮费)

5. 什么时候到货?

亲，普通韵达发货后3天左右就可以到货了，您收到货后可以仔细检查一下，如果有质量问题，7天内可以无条件退货，邮费也由外部承担。(顺风一般在两天内到达，偏远地区将延迟到达)(EMS一般在3-5天内到达，偏远地区在7天内到达)

6. 可以便宜一点吗?

亲，对不起，我们的定价已经是最低的销售价了，没办法再优惠了~~。

7. 质量问题

亲，我们是商城正品，质量有保证，您这边可以完全放心拍下哦…

8. 结束语

亲，谢谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待收货，如有任何问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可加点表情】

9. 退换货问题

亲，7天内可以无条件退货。质量问题你的退货单邮费由我们承担。如果是非质量问题，你退回的邮费和我们发给你的邮费由你承担。

10. 包邮吧

亲，对不起，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收啊，不能为您包邮哦~~。

11. 实物和图片有差异

亲，本店图片均为实物拍摄，未经特殊PS处理，但图片拍色过程中因光照原因的影响可能会照成实物与图片有一点差别，但请放心，差别肯定很小，基本都是一样的哦。

12. 什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13. 会不会褪色?清洗是否方便?

亲，清洗得很好，你第一次洗的时候会有些未染的颜色褪色，就像我们把上面的灰尘等洗掉，但第二次洗的时候却没有出现这样的现象哦，你完全可以放心，而且你洗后的宝贝颜色不会有任何变化(要根据不同的材质进行说明，告诉客户清洗需要注意的地方，例如：羽绒被只能干洗等)

14. 有什么赠品?

亲，本店将赠送您精美的包装盒哦！(要是还有其他的赠品一起说~~~)

方案二

1. 买家抱怨或者不满时：

你好，有什么问题让你不满意吗？如果是我们或者快递公司给你带来的不便，我们很抱歉给你添麻烦！你能描述你遇到的情况吗？

2. 物流问题

亲，对不起，最好的物流比较忙，发货比较慢（容易出错），你这边先别着急，我先联系快递公司询问具体是什么情况？然后根据具体情况具体解决。如果发货的东西被安全检查部门没收，首先要和快递公司协商，确认负责人，让快递公司赔偿损失。接下来联系客户，协商事情的处理方法(退款、交换、赠送)。保证客户得到满意的答复。

3. 产品使用中的售后问题：

顾客购买产品后，在使用过程中出现问题，会对顾客进行抱怨。此时客户服务人员首先要做的就是稳定顾客的情绪。详细询问顾客遇到的情况，并详细记录下来。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要逐一排除不可能出现的问题。耐心细致地回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正意识到你是在真诚地为他解决问题。

在此需要注意的是：在顾客投诉的产品使用问题上，很多都是因为顾客不知道如何操作而断然认为是产品质量问题！因此，客户服务人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心地说明产品的使用步骤和方法！使顾客意识到不是产品的质量问题，而是他们自己的原因！也要告诉顾客，如果以后遇到任何问题都可以再来找我。它也是维护老顾客的好方法！

4. 质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，如果是我们这边的质量问题一定会为您解决，请您放心，您需要配合请发一张有质量问题的照片给我们，好吗？

a.确认质量问题退：亲，您可以退货，请您这边先寄给我，在您寄回的包裹里放一张纸条，上面写着您的订单号码，姓名，联系电话，注明质量问题退货，您退货的邮费请您先垫付，我们收到货后为您退款，同时退还您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您可以退货，请您先在这边寄给我，在您寄回的包裹里放上一张纸条，上面注明您的订单号码、姓名、联系电话、质量问题等，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货物后为您更换发货，同时退还您垫付的邮费10元。。

5. 非质量问题退换货

购买者退回的邮费由购买者自己承担，同时如果是换货，购买者将支付我们更换后发送的邮费。

注意：退换货情况处理

当客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，此时客户服务人员的语调要温和，首先要让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录客户要求退换货的原因。分析问题在哪里，负责人在哪里。让客户拍完产品照片，发电子图片给我们。协商后，退货产品要备案，退货原因要注明！

6. 售后查询物流

每日由固定客服查询发货三天未完成订单情况，对于已经显示已发货的物流。有三种情况可处理：收货显示、物流显示异常：

显示派送：亲，你好，你在我们店里买的宝贝已经到了你的地址，快递人员近期会为你安排派送，请你保持通讯畅通注意查收包裹，收到后请你仔细查看哦，如果有任何问题请及时联系我们在线客服为你处理，对于收到的包裹你一定不会忘记给我们做一份全五星评价哦~显示签收：亲，你好，你的包裹已经显示签收了，你对你收到的宝贝是否满意呢？心满意足，别忘了给我做个全五星评价哦，后期如果有任何安装使用问题请及时联系我们为您处理在线客服哦，再次祝您购物愉快~

显示物流有异常：联系物流查询具体原因，然后根据不同情况及时给客户留言。

7. 回评

按照顾客的评价进行回评，维护公司形象和产品质量，对有意见的顾客及时收集顾客的意见，对公司发展有利的建议采取，估计损坏公司形象和产品的要坚决回评。态度要合理，要坚定。

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给客户打电话时，最后的结束语该怎样说？

您好，我一般是这样的。结束通话之前，要确定几件事。1、你这通电话的目的是否已经达到；2、接下来你要做些什么，客户需要做些什么，应该再次跟客户确认他是否明白；3、为下次电话做好铺垫，一般就是预约下次电话的时间或打电话的理由；4、结束的祝福语。希望对你有所帮助。不过随着电电话销售系统的发展研发，智能化越来越普及，小话统智能电销系统基本已经省去了人工打电话的繁琐。人工也只是在后期跟进客户签单就可以啦。嘿嘿嘿。

客服电话礼仪标准和话术用语

作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是我为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!

客服电话礼仪标准

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是__ 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

(八)有效电话沟通

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

(九)挂电话前的礼貌

淘宝客服必备话术用语

1. 欢迎语

A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临__ 旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2. 对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3. 议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4. 支付环节

A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

点击下页查看>>>客服话术用语

淘宝客服话术

u30001、淘宝客服感同身受

客服站在客户的角度去思考，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。

2、淘宝客服多用“我”代替“您”

淘宝客服本身就是服务岗位，如果直接质疑客户，自然会引起客户反感。那不如将“您搞错了”换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”，这样从您到我的改变客户心理也更舒服

u30003、淘宝客服懂得拒绝

客户提出的所有要求不是都能满足，客服也要懂得如何拒绝才能让客户满意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?”，先理解客户再表示抱歉。

4、淘宝客服如何表达等

若因为咨询量太大无法及时回复，或查询数据需要稍等，那客服都要表达出歉意，“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等等。

5、结束语一定不能少

和客户完成对话后，淘宝客服的结束语一定不能少，好的结束语让人留下好的印象。结束语可以是“希望下次有机会再为您服务、祝您周末愉快”等，这样还能提升回复率。

淘宝客服经典话术技巧

中国五千年的悠久文化几乎绝大多数都是围绕着话术摊开的。它看似简单，却包含着做人做事的技巧，安身立命的法门，平步青云的“官道”，治人控场的手腕。下面我为大家带来淘宝客服经典话术技巧，希望大家喜欢！

淘宝客服经典话术技巧篇1

真正做了客服以后，才知道，要做好一个客服并不是自己想象的那么简单，它需要很多方面的技巧。下面我就自己的经验小谈一下子，说的不好，大家不要见怪啊！

首先，要有一个谦和的态度，保持良好的心态，把每个顾客当成是你的朋友，微笑面对，耐心回答顾客提出的问题，不急躁。其次要具备专业的知识，要对公司的产品了如指掌，只有这样，你才能给顾客一个满意的回答，如果你自己都模模糊糊，不确定，那又怎么奢望顾客会相信你的产品呢。当顾客和你讲价时，要做出正确的决策，前提是保证交易的完成，尽可能的赚取更多的利润，要能为自己所说的话承担一定的责任和风险，最后达到一个双赢的效果。

当然交易成功以后，就是给顾客发货了，这是很重要的一个环节，要保证质量，并且发货及时，不要延期，产品质量，包装质量等都要做到最好，尽量的要让顾客满意，按时发货，如不能及时发货，一定要打电话或是通过其他的方式，向顾客解释，说明没有及时发货的原因，以求得顾客的谅解，也是留住老顾客的一个很重要的环节。

网上开店，很难免会有一些售后问题，这是不可避免的，不要嫌烦，耐心询问顾客，看看问题出在哪，是卖家的原因，还是

旅游结束回家心情短语旅游结束回家心情短语有哪些

旅游结束!进入状态!努力为自己的理想奋斗。

旅行两年走了三万公里，今天完美的结束旅行了，谢谢大家的陪伴。

有朋友在的城市真好,一点也不觉得陌生,昆明之旅真开心。

让旅行拓宽人生, 每次出发都是一次修行, 每次结束都是一次新的开始!

结束青岛的行程…祝大家双乐，回家休息!

这次的海南旅游结束了,回望这的旅途,总结两个字,就是“贵”和“累”。当然仅仅只是针对于我这个穷医生来说。

一直期待的云南之旅结束了，旅途愉快，看到了很多云南的景色，了解到云南当地一些习俗文化，这个行程安排合理，我带家人一起去的，什么都不用操心，性价比还算比较高的一次，我们都觉得物超所值，住的地方都很赞。

放松心情的三亚之旅,爱上这里的景，旅行可以放松自己的心情,宽阔自己的心境,忘掉不顺心,迎接新的开心。

云南之行将要结束，一路上好天气几乎不曾中断，没出什么大岔子，很顺利的十天旅途。离开时丽江下起了小雨，古镇里也没有那么喧嚣了。

旅游对我来说是一个很快乐的事情,你们呢? 我们喜欢旅行,所以去了很多城市,遇见了很多不一样的人,留下了不一样的故事。

旅游结束回家心情短语旅游结束回家心情短语有哪些

1、旅游结束!进入状态!努力为自己的理想奋斗。

2、旅行两年走了三万公里，今天完美的结束旅行了，谢谢大家的陪伴。

3、有朋友在的城市真好,一点也不觉得陌生,昆明之旅真开心。

4、让旅行拓宽人生, 每次出发都是一次修行, 每次结束都是一次新的开始!

5、结束青岛的行程…祝大家双11快乐，回家休息!

6、这次的海南旅游结束了,回望这5天的旅途,总结两个字,就是“贵”和“累”。当然仅仅只是针对于我这个穷医生来说。

7、一直期待的云南之旅结束了，旅途愉快，看到了很多云南的景色，了解到云南当地一些习俗文化，这个行程安排合理，我带家人一起去的，什么都不用操心，性价比还算比较高的一次，我们都觉得物超所值，住的地方都很赞。

8、放松心情的三亚之旅,爱上这里的景，旅行可以放松自己的心情,宽阔自己的心境,忘掉不顺心,迎接新的开心。

9、云南之行将要结束，一路上好天气几乎不曾中断，没出什么大岔子，很顺利的十天旅途。离开时丽江下起了小雨，古镇里也没有那么喧嚣了。

10、旅游对我来说是一个很快乐的事情,你们呢? 我们喜欢旅行,所以去了很多城市,遇见了很多不一样的人,留下了不一样的故事。

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旅游结束!进入状态!努力为自己的理想奋斗。

旅行两年走了三万公里，今天完美的结束旅行了，谢谢大家的陪伴。

有朋友在的城市真好,一点也不觉得陌生,昆明之旅真开心。

让旅行拓宽人生, 每次出发都是一次修行, 每次结束都是一次新的开始!

结束青岛的行程…祝大家双乐，回家休息!

这次的海南旅游结束了,回望这的旅途,总结两个字,就是“贵”和“累”。当然仅仅只是针对于我这个穷医生来说。

放松心情的三亚之旅,爱上这里的景，旅行可以放松自己的心情,宽阔自己的心境,忘掉不顺心,迎接新的开心。

云南之行将要结束，一路上好天气几乎不曾中断，没出什么大岔子，很顺利的十天旅途。离开时丽江下起了小雨，古镇里也没有那么喧嚣了。

旅游对我来说是一个很快乐的事情,你们呢? 我们喜欢旅行,所以去了很多城市,遇见了很多不一样的人,留下了不一样的故事。

电话销售技巧培训总结

电话营销是一种常见的营销手段，以下是小编收集的培训总结，仅供大家

阅读

参考!

电话销售技巧培训总结一

前不久参加了关于电话营销的培训，感慨颇深，下面分享个人对于此次培训的总结：

在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。

作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。

电话营销的时间:

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：

1.介绍你和你的公司

2.说明打电话的原因

3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。

引起电话另一端客户的注意

1)电话约访的要领--电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件(陌生人、朋友、朋友介绍)、名单种类(公会亲友活动杂志社团协会邻居同学录名片交换月刊电话本以前同事报纸推荐名单熟识);

2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——(热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定)约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;——(简短有力、不要超过3分钟)约访(内容)7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题;

3)电话约访前的暖身运动--做生理暖身运动自我确认词句—马上行动、我爱我自己;

心理

预演—上次成功的感觉;注意表情—注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉;不被干扰—请别人代接电话打电话工具—镜子、名单(100)、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录;

4)重点要领--简短有力、创意性、吸引力

开场白

;热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则—不要在电话谈训练，记录谈话内容;三不谈—产品、自己、公司;三要谈—提升获利率、相关行业、家庭亲密度引起对方好奇—兴趣、幽默一笑;名中脚本之要领—完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。。。等脚本;确定时间、地点—见面时间、地点、再次敲定确认;高潮结束—给对方的期待例：见了面，相信你一定会非常高兴的!约访中的赞美—这时赞美，但求真心真诚自然约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点—客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈;

5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。

信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的。

主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗?

让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。

电话销售技巧培训总结二

公司组织我社员工进行了电话营销培训,本人在联合对自己多年的工作生涯进行总结，记得在央视曾看到过这样一个

片，其中有句

语异常深刻——少年强，则中国强。倘若可以做一下翻版，我认为是否也可以叫——营销强，则中国强。作为一个半路出家的中国营销人，我和其他营销人一样，对营销知识充满着渴望，从理路到实战，从书籍到杂志，从理论专家到实战家，我们在浩瀚的文字海洋中接受着营销真理的洗礼。

电话营销已经越来越成为一种低成本高回报的营销手段，众多知名企业与公司纷纷组建自己的电话营销团队，希望电话营销为公司带来更多的客户，创造更高的价值。但在电话营销中如何将公司的营销目标拆分，并贯通到营销代表的实际工作中却并不容易，在这里将自己的一些培训

心得

与大家分享。

其实在很多时候,80%的销售人员栽在了“不需要”这三个字上，我也没有那么幸运，听到最多的便是“不需要”。客户为什么挂掉电话?在电话模拟中，客户的扮演者说：“我并不忙，但不愿和他说话，不愿和他讨论这个问题”。为什么呢?

首先，我们是否了解这个准客户?只有了解他，才能跟他交流下去，不会去问一些弱智的问题。我们是否足够的表示重视客户?第三，在建立融洽的信任关系之前，我的问题是否唐突?咨询没有放在那儿的产品，当你以一种销售人员的身份和姿态面对客户时，他不愿了解你推销的任何东西，所以张煊博说，第一个电话是以筛选客户、建立关系为目的的。如果做的足够好，客户愿意交谈下去，第二个问题又出现了，你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?你对你的产品真正了解吗?你对你的产品热爱吗?能否站在客户的立场和感受上介绍它?

当一个客户表现出了对的我产品或服务有兴趣时，怎样进一步引导客户?引导的问题我是否想好了?这就是挖掘客户需求的过程。就目前的工作而言，我想有必要弄清以下几个问题：

1、客户的身份。有无决策权，是主动寻求还是被动接受?这不仅是自己的需求，也是对客户尊重的体现。

2、客户接听我电话的目的。接听我的电话想从中了解到什么?仅是对新事物的好奇抑或工作的需要?这是筛选客户的重要考察点。

3、准客户目前在这方面是一个什么样的状况?他更需要什么样的产品或服务?

4、准客户认为自己最需要什么?

5、结合3、4介绍推出自己的产品或服务

6、客户的反应。以决定下一步应采取的措施。我觉的这里面有很多问题值得注意。

① 作为销售人员，我的问题准备好了吗(6个)?客户可能提出的疑问，我已准备好了最好的应答吗?

②我的思路是否清晰，会不会聊了很久了，还让客户云里雾里抓不着重点

③同理心的表达，适时的赞美客户

④措辞和语言的感染力

⑤从客户的介绍和应答中分析客户的性格种类，迅速的调整应对方案。